Son yıllarda İspanyol Kamu Yönetimi dijitalleşmeye doğru büyük bir dönüşüm geçirdi ve giderek artan sayıda işlem çevrimiçi olarak gerçekleştiriliyor. Ancak, Birçok vatandaş karşılaşmaya devam ediyor uzak prosedürler Sonsuz, anlaşılmaz web siteleri ve kimlik doğrulama sistemleri, herkesi umutsuzluğa sürükleyebilir.Bu durum, nüfusun önemli bir bölümünün fiziksel hizmet gişesini tercih etmeye devam etmesine neden oluyor.
İdari usul yasaları ve çeşitli modernizasyon stratejileriyle yönlendirilen bu model değişikliği, herkesin bilgisayar veya mobil cihazı aracılığıyla kurumlarla etkileşim kurmasına olanak sağlamayı amaçlamaktadır. Ancak gerçek şu ki, Kullanıcı dostu olmayan web siteleri, uyumsuz tarayıcılar ve karmaşık kimlik doğrulama süreçleri nedeniyle, kullanıcı deneyimi, insanların bugün çevrimiçi bir şey satın alırken, danışırken veya yönetirken beklediklerinden çok uzak..
Dijitalleştirme süreçleri: gerekli ancak henüz tamamlanmamış bir adım
Yönetim, faaliyetlerinin büyük bir bölümünü ağa devretmeye başladı, öyle ki Artık sadece elektronik ortamda gerçekleştirilebilen işlemler var. Artık kağıt üzerinde veya şahsen sunulmuyorlar. Çevrimiçi ortama geçiş isteğe bağlı değil: özellikle idari prosedürlerin dijitalleştirilmesinin ve kamu sektörünün organizasyonunun tamamlanmasını zorunlu kılan 39 ve 40/2015 sayılı Kanunlar başta olmak üzere yasal çerçeve tarafından yönlendiriliyor.
Bu düzenleyici baskıya rağmen, Uygulama, kurumlar ve hükümet düzeyleri arasında oldukça dengesizdir.Bazı bakanlıklar ve büyük kurumlar iyi kurulmuş çevrimiçi platformlara sahipken, özellikle yerel ve bölgesel düzeydeki diğer kuruluşlar daha yavaş ilerleme kaydediyor. Bu durum, vatandaşların gerçekleştirmeleri gereken prosedüre veya muhatap olmaları gereken idareye bağlı olarak çok farklı deneyimler yaşamalarına neden oluyor.
Dahası, bu sürecin yürütülme şekli sektör uzmanları tarafından şiddetle eleştirildi. Kamu sektöründe uzmanlaşmış teknoloji şirketlerinin yöneticilerine göre, Dijital sistemler, vatandaşın gerçek ihtiyaçlarından ziyade, yönetimin iç mantığı doğrultusunda tasarlanmıştır.Geleneksel prosedürü basitleştirmek yerine kopyalamaya daha çok odaklanılmasıyla, kullanıcının internetin diğer alanlarında alışkın olduğu sadelikle pek ilgisi olmayan, formlar ve ara adımlarla dolu karmaşık portallar oluşturuldu.
E-ticaret tek veya iki tıkla satın alma işlemlerine, yönlendirmeli asistanlara ve son derece anlaşılır arayüzlere odaklanırken, Elektronik kamu işlemleri, çoğu durumda, ortalama bir kullanıcının karşılaması zor olan engeller, alışılmadık yasal terminoloji ve teknik gereksinimlerle dolu bir dünya olmaya devam etmektedir..
Beklentiler ve gerçeklik arasındaki bu uyumsuzluk, birçok insanın ilk zorluk belirtisinde süreci bırakmasına ve bir ofise gitmesine neden oluyor. Sonuç paradoksal: süreç aslında daha basit veya daha verimli hale getirilmeden "elektronikleştirildi", bu da hem vatandaşları hem de kamu çalışanlarını hayal kırıklığına uğratıyor..
Çevrimiçi portallar ve prosedür web siteleriyle ilgili yaygın sorunlar
En sık dile getirilen şikayetlerden biri, resmi web sitelerinin kullanılabilirliğiyle ilgilidir. Birçok portalda hala kafa karıştırıcı menüler, sezgisel olmayan yapılar ve etkisiz iç arama motorları bulunmaktadır. Sadece bir belge göndermek veya bir makbuz indirmek isteyen bir vatandaş için doğru prosedürü bulmak küçük bir maceraya dönüşebilir..
Bilgilerin çok parçalı olması, aynı yere ulaşmak için birden fazla yolun bulunması veya işlemlerin isimlerinin insanların günlük yaşamlarında kullandıkları dille uyuşmaması yaygın bir durumdur. Anlamsal uyumsuzluk, belirsiz tasarımlar ve aşırı metin kullanımıyla birleşince, kullanıcının hesabını yönetmeye başlamak için nereye tıklaması gerektiğini hızlı bir şekilde belirlemesini zorlaştırıyor..
Bir diğer tartışma konusu ise teknik uyumluluktur. Hâlâ bazı durumlarda, Bu işlem uygulamaları yalnızca belirli tarayıcıların belirli sürümlerinde çalışır.Diğer durumlarda ise hata verirler veya hiç açılmazlar. Bu durum genellikle kullanıcıları belirli bir görevi tamamlamak için eski tarayıcıları yüklemeye veya bilgisayar değiştirmeye zorlar.
Ayrıca, o dönemde uygulanan çözümlerin bazıları, modern tarayıcıların artık desteklemediği Flash tabanlı bileşenler veya Java eklentileri gibi artık geçerliliğini yitirmiş teknolojilere dayanıyordu. Bir platform bu eski unsurlara güvenmeye devam ettiğinde, mobil cihazlarda çökmesi, düzgün yüklenmemesi veya tamamen kullanılamaz hale gelmesi nispeten kolaydır..
Tüm bunlar çok sinir bozucu durumlar yaratıyor: Vatandaşlar tüm formu doldurup imza atarken hata yaparak kaybediyor, başvuru gönderilirken ekranlar donuyor veya işlemler net bir hata mesajı vermeden kesiliyor. Genel kanı, devlet web sitelerinin "çöktüğü", güvenilmez olduğu ve birçok insanın katlanmak istemediği bir sabır seviyesi gerektirdiği yönündedir..
Aynı zamanda, modernleşme hızı da homojen değil. Her yönetim kendi önceliklerini belirliyor ve kendi kaynaklarını tahsis ediyor, bu nedenle Bazı belediyeler çevrimiçi hizmetler konusunda oldukça ilerlemiş durumdayken, diğerleri temel portallar veya kısmi hizmetlerle devam etmektedir.Bu parçalanma, her kurumun iyi koordine edilmiş ortak bir strateji olmadan "tek başına hareket ettiği" fikrini besliyor. Bazı durumlarda, yerel hizmetler, yönetim gibi belirli prosedürleri içerir. belediye patent vergisiBu durum, farklı teknolojik yetenekleri yansıtmaktadır.
En büyük darboğaz: kimlik tespiti, kimlik doğrulama ve elektronik imza.
Çevrimiçi işlemlerin sıklıkla tıkandığı bir nokta varsa, o da elektronik kimlik doğrulama aşamasıdır. Elektronik kimlik kartı veya dijital sertifika gibi güvenli mekanizmaların kullanımı kağıt üzerinde sağlam bir çözüm gibi görünse de, Pratikte, bunlar birçok vatandaş için gerçek birer giriş engeli haline geldi..
Elektronik kimlik kartı kullanmak, teknolojiye aşina olmayanlar için pek de kolay değil. Uyumlu bir okuyucuya, sürücülerin yüklenmesine ve bazı durumlarda ek tarayıcı eklentilerine ihtiyaç duyuyor. Bilgisayar becerileri sınırlı olan kişiler için, belirli donanım gereksinimleri, güvenlik ayarları ve anlaşılmayan hata mesajları bu süreci neredeyse imkansız hale getiriyor.Eğer bilgiye ihtiyacınız varsa Dijital sertifika ne için kullanılır? Elektronik kimlik kartıyla nasıl uyumlu olduğu konusunda da pratik açıklamalar içeren kılavuzlar mevcut.
Ulusal Darphane ve Pul Fabrikası tarafından verilen dijital sertifikada da benzer bir durum söz konusudur. İlk olarak, Kimlik doğrulama için şahsen başvuru yapılması gerekmektedir.Öncelikle bir kayıt ofisine gitmeniz ve ardından sertifikayı bilgisayarınıza indirip kurmanız gerekiyor. Birçok kullanıcı, tarayıcı sorunları, adımları tam olarak takip etmeme veya bilgisayarlarında "bir şeyleri bozma" korkusu nedeniyle işlemin ortasında takılıp kalıyor. Bu konuda size yardımcı olabilecek kılavuz burada. dijital sertifikayı bilgisayara yüklemek Bu teknik sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.
Dahası, bu sistemler genellikle teknik yapılandırmaya büyük ölçüde bağımlıdır: bazı sertifikalar yalnızca belirli tarayıcılarda veya işletim sistemlerinde doğru şekilde çalışır ve sıklıkla Bilgisayar değişikliği, sistem güncellemesi veya farklı bir cihazın kullanılması, teorik olarak geçerliliğini koruyan bir sertifikanın kullanımını engeller..
Bu durum, birçok vatandaşın elektronik kimlik kartına veya dijital sertifikaya sahip olmasına rağmen, bunları hiç kullanmamasına veya çok nadiren kullanmasına yol açmıştır. Sosyoekonomik gözlemevleri tarafından yapılan anketler, nüfusun önemli bir yüzdesinin bu araçlara sahip olmasına rağmen, Birçoğu sertifikaları etkinleştirmemiş bile veya "ilgisizlik" ya da çevrimiçi sisteme duyulan güvensizlik nedeniyle kullanmadıklarını itiraf ediyor..
Cl@ve platformu: ortak bir erişim sistemine doğru
Bu durumu iyileştirmek ve elektronik hizmetlere erişimi kolaylaştırmak amacıyla Hükümet, Cl@ve platformunu hayata geçirdi. Bu platform, elektronik hizmetlere erişimi kolaylaştırmak için tasarlanmış bir çözümdür. Devlet idaresinin tüm kamu sektörü için ortak bir kimlik doğrulama, yetkilendirme ve elektronik imza sistemi.Bakanlar Kurulu tarafından onaylanan bu kurumun kurulması, Kamu Yönetimi Reform Komisyonu'nun (CORA) bilgi teknolojileri alanındaki önerilerinin bir parçasıdır.
Temel fikir, birçok prosedürde, yalnızca elektronik imza sertifikalarına dayalı erişim modelini, daha basit ve üzerinde anlaşılmış bir anahtar şemasıyla değiştirmektir. Cl@ve, farklı idarelerin elektronik hizmetlerine bir tür "tek giriş noktası" olmayı hedefleyerek, elde edilmesi ve kullanılması daha kolay erişim mekanizmaları sunmaktadır.Bu yaklaşım, SEPE gibi devlet hizmetlerinde de uygulanmaktadır ve bu hizmetler şu yöntemi kullanmaktadır: Cl@ve ile erişim Vatandaşlarla olan ilişkileri basitleştirmek için.
Bu platform, idare içindeki çeşitli mevcut temel şemaları entegre eden ve bunları tüm katılımcı kuruluşların kullanımına sunan işbirlikçi bir sistem olarak tasarlanmıştır. Bu şekilde, Kullanıcı, farklı bakanlık veya kurumlara ait prosedürlere erişmek için aynı kimlik doğrulama yöntemini kullanabilir; her birine ayrı ayrı kayıt yaptırmak zorunda kalmaz..
Sistemin sorumlusu, Devlet Genel İdaresi Bilgi ve İletişim Teknolojileri Müdürlüğü'dür. Ayrıca, Bu uygulamanın hayata geçirilmesinde yer alan başlıca kuruluşlar arasında Kamu Yönetiminden Sorumlu Devlet Sekreterliği, Vergi Dairesi, Sosyal Güvenlik Bilgi İşlem Yönetimi, Polis Genel Müdürlüğü ve Ulusal Darphane ve Pul Fabrikası bulunmaktadır.Diğer eyalet düzeyindeki kuruluşlar arasında.
Cl@ve'ın güçlü yönlerinden biri, Genel Devlet İdaresine hizmet etmesinin yanı sıra, Bu durum, diğer kamu yönetimlerinin -bölgesel ve yerel- entegre olmasının önünü açıyor.Dolayısıyla, kademeli olarak daha fazla kuruluş eklenirse, vatandaşlar aynı erişim sistemini kullanarak birden fazla kurumla etkileşim kurabilir ve mevcut parçalanmayı azaltabilirler.
Veri koruma açısından bakıldığında, Cl@ve'ı kullanmak isteyen kişilerin kimlik doğrulama, yetkilendirme ve imza hizmetleri sağlamak için gerekli kişisel bilgileri vermeleri gerekmektedir. Bu veriler, kişisel verilerin korunmasına ilişkin düzenlemelere uygun olarak oluşturulan ve kullanıcıların haklarını ve bilgilerin doğru kullanımını garanti eden Cl@ve dosyasına dahil edilmiştir..
Cl@ve türleri: ara sıra ve kalıcı
Sistem, farklı kullanıcı profillerine uyum sağlamak için iki ana kimlik doğrulama biçimi arasında ayrım yapar. Bir yandan, Ara sıra elektronik hizmetlere erişmesi gerekenler için tasarlanmış Occasional Cl@ve.Bu durumda, belirli işlemler için kullanışlı ancak sürekli kullanım için uygun olmayan, çok kısa geçerlilik süresine sahip bir parola oluşturulur.
Öte yandan bulacaksın Permanent Cl@ve, daha istikrarlı bir erişim yöntemine ihtiyaç duyan düzenli kullanıcılara yönelik bir üründür.Bu sistem, yasal düzenlemelere uygun olarak, belirli hassas işlemlerde ek güvenlik faktörleriyle desteklenebilen, uzun süreli ancak sınırsız olmayan bir parolaya dayanmaktadır.
Çift tasarım, yalnızca belirli bir işlemi gerçekleştirmesi gereken kişilere, örneğin bir dosyayı incelemeye veya basit bir başvuru göndermeye, olanak tanır. İstemiyorsanız tam bir dijital sertifika edinme sürecine girmek zorunda değilsiniz.Aynı zamanda, profesyoneller veya idareyle sık sık iş yapan kişiler gibi daha yoğun kullanıcılar için günlük kullanımda daha sağlam ve kullanışlı bir yöntem mevcuttur.
Yönetmelikler, bazı istisnalar dışında, devlet idari kamu sektörünün vatandaşlara yönelik tüm elektronik hizmet ve prosedürlerinde Cl@ve sistemini kullanmasını şart koşmaktadır. Yasalar gereği tanınmış elektronik imza sertifikalarının zorunlu kullanımını gerektiren işlemler bu kapsamın dışında tutulmuştur. veya belirli düzenlemelerin diğer kimlik ve imza sistemlerinin kullanımına izin vermediği durumlar.
Cl@ve'ın uygulanmasıyla bağlantılı taahhütlerden biri de şudur: Bu sistemin uygulanması kamu harcamalarında bir artışa yol açmayacaktır.Bu, kamu sektöründeki bilgi ve iletişim teknolojilerinin rasyonelleştirilmesi projeleri ve Maliye ve Kamu Yönetimi Bakanlığı'nın yönetimi vatandaşa daha yakın hale getirme, daha erişilebilir ve verimli kılma stratejisiyle bütünleştirilmiştir.
Bölgesel deneyimler: Kanarya Adaları ve elektronik merkez ofisi örneği
Ulusal düzeyin ötesinde, birçok özerk bölge e-devlet ve açık yönetimi teşvik etmek için kendi stratejilerini başlattı. Bunun en önemli örneklerinden biri şudur: Kanarya Adaları Açık Yönetim Çerçeve Stratejisi (EMGA), şeffaflık, vatandaş katılımı ve kamu hizmetlerinin iyileştirilmesi konularında eylem planları içermektedir. 2017-2019 dönemi için.
Bu stratejinin değerlendirilmesi kapsamında, Kanarya Adaları Hükümeti, belirli bir tarihten önce tüm idari işlemlerin tamamen elektronik merkez aracılığıyla elektronik olarak gerçekleştirilebilmesi için gerekli organizasyonel ve teknolojik önlemleri almayı kabul etmiştir. Amaç, başlatmadan bildirime kadar her türlü işlemin çevrimiçi olarak gerçekleştirilmesini sağlamaktı.Vatandaşı fiziksel olarak seyahat etmeye zorlamadan.
Bunu başarmak için ilgili departmana çeşitli alanlarda düzenleyici öneriler geliştirme görevi verildi: hedeflere dayalı yönetimin uygulanması, vatandaşlarla yeni bir ilişki modeli, idari işlemlerde dijital araçların kullanımının düzenlenmesi, dijital hizmetlerin organizasyonu ve açık yönetim ve inovasyon konularında bilginin koordinasyonu. Bu, yasal, organizasyonel ve teknolojik değişiklikleri birleştiren kapsamlı bir yaklaşımdır..
Kanarya Adaları hükümeti, kamu hizmetlerinin kalitesinin meşruiyetin temel bir unsuru olduğunun farkında olarak, bu dönüşümü halkın yeni taleplerine bir yanıt olarak tasarladı. EMGA incelemesi, gerekli kültürel değişime uygun çalışma yöntemlerinin zaten benimsenmekte olduğunu ortaya koydu.Sonuç odaklı, kaynak ve yetenekleri planlayan ve projeleri daha modern bir şekilde yöneten bir yaklaşım.
Bu bağlamda teşvik edilen uygulamalar arasında, vatandaşların gerçek ihtiyaçlarına odaklanan hizmetlerin tasarlanması, kullanıcıların güçlendirilmesi, değişim sürecinde farklı departmanlara destek verilmesi, insan kaynaklarının koordinasyonu ve iş birliğine dayalı çalışma ortamlarının ve bilgi paylaşım alanlarının oluşturulması yer almaktadır. Bu önlemler, dijitalleşmenin sadece "prosedürleri çevrimiçi hale getirmek"ten ibaret olmamasını, aynı zamanda yönetimin toplumla ilişkisini temelden yeniden tasarlamakla ilgili olmasını sağlamayı amaçlamaktadır..
Geleceğe yön verecek öneriler kapsamında, sonuç odaklılık ve hesap verebilirlik gibi temel organizasyonel unsurların güçlendirilmesinin önemi vurgulandı. Buradaki fikir, kamu politikalarının genel çıkarlara odaklanmış, açık ve ölçülebilir bir metodoloji izlemesidir.Teknolojinin kendi başına bir amaç değil, bu amaca hizmet eden bir araç olduğu yer.
Vatandaşlar elektronik kamu hizmetleri hakkında ne biliyor?
Çevrimiçi idari prosedürlerin durumunu anlamanın bir diğer önemli unsuru, vatandaşların, işletmelerin ve uzmanların düzenlemeler ve mevcut araçlar hakkındaki bilgi düzeyidir. Farklı illerdeki sosyoekonomik gözlemevleri tarafından yapılan çalışmalar bu konuyu analiz etmiştir. Bu grupların Elektronik Kamu Hizmetleri Kanunu ve elektronik kimlik kartı veya dijital sertifikalar gibi araçlara aşinalık derecesi.
Uzmanlar söz konusu olduğunda –şirket yöneticileri, üst düzey yetkililer ve kurum liderleri– sonuçlar, geliştirilebilir olsa da makul bir bilgi düzeyini göstermektedir. Çoğunluk yasayı iyi anladığını, küçük bir yüzdesi kapsamlı bir anlayışa sahip olduğunu ve önemli bir diğer grup ise çok az veya hiç bilgiye sahip olmadığını belirtmektedir. Başka bir deyişle, nitelikli profesyoneller arasında bile e-devlet düzenlemeleri konusunda hâlâ iyileştirme alanı bulunmaktadır..
Genel olarak iş sektörüne baktığımızda, bilgi düzeyinin önemli ölçüde düştüğünü görüyoruz. Anketler, sıradan işletme sahiplerinin büyük çoğunluğunun hukuk hakkında çok az şey bildiğini veya hiçbir şey bilmediğini, sadece azınlığının yeterli veya derinlemesine bilgiye sahip olduğunu itiraf ettiğini gösteriyor. Bu durum, düzenlemelerin yaygınlaştırılmasının ve çevrimiçi işlemenin gerçek olanaklarının tüm iş sektörüne aynı yoğunlukta ulaşmadığını göstermektedir..
Elektronik kimlik doğrulama araçlarının etkin kullanımı konusunda da rakamlar oldukça dikkat çekici. Ankete katılanların önemli bir yüzdesi elektronik kimlik kartına sahip olduğunu belirtirken, yalnızca bir kısmı kartını doğru şekilde etkinleştirmiş durumda ve bunlardan da, Birçoğu, çoğunlukla ilgisizlik veya çevrimiçi sisteme duyulan güvensizlik nedeniyle, işlemlerini gerçekleştirmek için bu sistemi hiç kullanmamıştır.Başka bir deyişle, belgenin fiziksel olarak mevcut olması, otomatik olarak fiili kullanıma dönüşmez.
Tüketiciler için de durum benzer. Büyük çoğunluk, düzenlemelerden habersiz olduğunu veya çok sınırlı bilgiye sahip olduğunu kabul ediyor. Önemli sayıda kişi elektronik kimlik kartına sahip olsa da, bunu aktif hale getirip düzenli olarak kullananların oranı düşük. Çoğunluk, elektronik bir prosedürü hiç uygulamadıklarını veya yalnızca ara sıra uyguladıklarını, bunun nedenini ise nasıl çalıştığına dair bilgi eksikliği veya ilgisizlik olarak gösterdi..
Bu senaryo, yasaların ve araçların tek başına yeterli olmadığını vurgulamaktadır: Teknolojik uygulamaların yanı sıra, dijitale geçişi teşvik eden net bilgilendirme kampanyaları, kullanıcı desteği ve gerçekten basit süreçler şarttır.Sistem karmaşık veya güvenilmez olarak algılanırsa, nüfusun büyük bir kısmı belirsizliklerle dolu çevrimiçi bir prosedürle karşılaşmaktansa ofiste kuyrukta beklemeyi tercih edecektir.
Çeşitli deneyimler ve çalışmalar bir araya getirildiğinde, İspanyol yönetiminin elektronik işlem altyapıları oluşturmada kayda değer ilerleme kaydettiği bir tablo ortaya çıkmaktadır. Ancak yine de kullanılabilirlik, birlikte çalışabilirlik, vatandaş bilgisi ve kullanıcı merkezli yaklaşım sorunlarından muzdarip.Önümüzdeki yılların anahtarı, bu teknolojik temelleri herkes için gerçekten kullanışlı, çevik ve anlaşılabilir hizmetlere dönüştürmek olacak; böylece çevrimiçi seçenek, gerekli bir kötülük olarak algılanmaktan çıkıp, kolaylık ve verimlilik için tercih edilen kanal haline gelecek.
